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Faciliter la communication : Surmonter les barrières linguistiques avec vos clients

Sophie Tremblay
Écrit par Sophie Tremblay /

Dans bien des contextes professionnels, vous pouvez rencontrer des clients dont la langue maternelle est différente de la vôtre. Être conscient des barrières linguistiques pour bien comprendre leurs besoins est la clé d'un service de qualité. Cet article offre des conseils pour faciliter la communication avec les clients qui ont à surmonter les barrières linguistiques.

Comprendre les barrières

La première étape consiste à comprendre le contexte particulier de votre client, les obstacles auxquels il est confronté et ses besoins en matière de communication. En prenant le temps d’identifier et de reconnaître ses difficultés, vous pourrez installer un lien de confiance et établir des bases de communication solides.

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L’aisance

L'obstacle le plus évident à la communication pour les clients qui s'expriment dans une deuxième ou une nouvelle langue est le manque d’aisance. Votre client aura probablement différents niveaux de maîtrise de la parole, de la compréhension, de la lecture et de l'écriture. Prenez le temps d'apprendre quels sont les moyens de communication avec lesquels il est le plus à l'aise et priorisez-les dans votre pratique lorsque c'est possible.

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Différences culturelles

Comme pour tout autre client, comprendre ses origines culturelles vous aidera à fournir des services plus personnalisés. Reconnaissez ses différences et intéressez-vous à elles plutôt que de les minimiser ou de les ignorer. Gardez à l'esprit qu'en plus d'être confronté à des barrières linguistiques, votre client peut subir un choc culturel, en étant privé de sa communauté et de ses repères. Votre empathie et respect pour leur situation l’aidera à se sentir plus à l'aise.

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Le manque d'accès

De nombreuses personnes font face à des obstacles lorsqu'il s'agit d'accéder à la formation linguistique, aux outils, aux activités d'intégration, etc. N'oubliez pas que votre client n'a peut-être pas de contrôle sur cette situation et que cela peut avoir un impact sur sa capacité à communiquer. Partagez des ressources avec vos clients si vous en avez, et faites preuve d’empathie lorsqu'il exprime sa frustration à l'égard de cet obstacle.

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Sensibilité

L'apprentissage des langues est un sujet sensible car la langue est essentiellement liée à la culture, et donc à l’identité. Lorsqu'une personne d’une minorité culturelle doit apprendre la langue courante (pour le travail, l'école, etc.), cela peut poser un dilemme. Être sensible aux enjeux de communication et d'intégration de ces personnes est essentiel.

«Pour les communautés autochtones, le défi est double : d'une part, elles doivent protéger, promouvoir et renforcer la valeur des langues autochtones et, d'autre part, répondre aux exigences d'un marché du travail compétitif où le bilinguisme est une compétence recherchée.»

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La patience

Apprendre une nouvelle langue ou s'exprimer dans une langue étrangère est un défi qui peut mener à des blocages qui sont à la fois frustrants pour vous et votre client. Cependant, il est important de noter que votre client est sûrement très habile pour s'exprimer dans sa langue maternelle et le fait de ne pas pouvoir le faire dans ce contexte peut être particulièrement frustrant pour lui. Il est donc essentiel d'utiliser des stratégies de communication qui ne diminuent pas l'expérience de votre client et ne minimisent pas sa capacité globale à s'exprimer.

Conseils pratiques

En étant prêt à apporter des ajustements à votre approche de communication et à l'adapter aux besoins de votre client, vous pouvez faire preuve d'une volonté qui sera probablement réciproque.

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Utilisez un langage simple et clair

Cela vaut pour tous les clients. Apprendre à connaître votre client vous familiarisera avec son vocabulaire, ce qui vous aidera à éviter les blocages. Vous pouvez même apprendre quelques mots dans sa langue maternelle pour le rencontrer à mi-chemin (si vous êtes à l'aise, bien sûr).

2

Évitez le jargon, l'argot et les expressions idiomatiques

Ces termes font tellement partie de notre vocabulaire que nous ne les remarquons même pas! Essayez d'en être conscient et de les éviter lorsque vous le pouvez, ou arrêtez-vous et expliquez si vous voyez que votre message n'est pas compris.

3

Misez sur vos habiletés d’écoute active

Évitez de presser ou d'interrompre, posez des questions pour clarifier. Cela vous permettra d’assurer que vous comprenez les besoins de votre client et l'encouragera à faire de même!

4

Utilisez des supports visuels

Lorsque le langage verbal est le principal obstacle à la communication, vous pouvez vous appuyer sur d'autres formes de communication, comme des images, des diagrammes ou des vidéos, pour transmettre l'information.

5

Fournissez des documents écrits dans la langue maternelle de votre client

Une tâche linguistique peut prendre beaucoup plus de temps à compléter dans une deuxième langue. Il est important de garder cela en tête si vous prévoyez de donner des documents ou des devoirs. Pensez à votre intention derrière au-delà de sa langue. Vous pouvez faire appel à des traducteurs professionnels et à des outils de traduction en ligne comme DeepL pour vous aider à rédiger et à comprendre les communications écrites.

6

Utilisez des outils de traduction

Si la communication est bloquée lors d'une rencontre en personne, des applications de traduction comme Google Traduction peuvent être utilisées. Si votre situation le permet, vous pouvez engager un interprète professionnel.

7

Référez votre client

Si vous pensez ne pas être en mesure d’assister votre client, n'hésitez pas à lui recommander un autre professionnel ou un collègue qui pourrait mieux répondre à ses besoins.

Apprendre à communiquer avec vos clients ne signifie pas le besoin d'adapter l'ensemble de votre pratique ou d'apprendre une nouvelle langue. Il est tout à fait acceptable d'aller à votre propre rythme et de respecter vos limites. Quand vous faites face aux barrières linguistiques, il existe souvent des ressources supplémentaires. Dans tous les cas, votre client appréciera votre attention et votre empathie.

Outils supplémentaires

Références

Sophie Tremblay

Spécialiste de contenu anglophone, B.A.

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